Na Era da Inspeção, o único objetivo era descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com que foi planejado. Os métodos utilizados pela qualidade eram a inspeção física (manual) do produto em conjunto com a utilização de instrumentos de metrologia. Nessa era, 100% da produção era inspecionada.
Os conceitos da qualidade são fundamentais e devem ser vistos como estratégia de negócio. ... Atrelados aos objetivos de negócio, os conceitos de qualidade trazem vantagens como o aumento da competitividade, organização e excelência nos processos de produção, resultando na potencialização dos resultados.
A qualidade percebida pode ser definida como a avaliação do cliente da excelência do produto ou serviço em uma experiência recente de consumo (FORNELL et al., 1996; TINOCO; RIBEIRO, 2008). ... Segundo esse autor, a qualidade percebida é função do serviço esperado, do serviço percebido e da imagem da empresa.
Afinal, como medir a qualidade de serviços?