Quando Usar Blueprint?

O blueprint de serviços é uma ferramenta extremamente útil para tangibilizar serviços, de modo que ajuda os envolvidos a compreenderem a experiência do cliente ao utilizar um determinado serviço. É aplicado por várias empresas hoje em dia, e é parte essencial de processos de Design Thinking.

Customer’s emotional state. Not all services deal with distressed customers but those that do should give some thought to the emotions that a customer is dealing with at the point of interaction.

Quando usar o blueprint de serviço? Quais os passos depois de aplicar a ferramenta?

É um diagrama visual semelhante ao mapa da jornada, mas ideal para serviços que se estendem por vários canais e pontos de contato, que visam proporcionar uma experiência completa e omnichannel.

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Como funciona um blueprint de serviços?

Essa ferramenta do design thinking pode ajudar a padronizar processos, realizar otimizações na prestação de serviços e até encontrar gaps dos concorrentes. É considerada por alguns profissionais como uma evolução dos fluxogramas usados na empresa. 

Além disso, você também pode usar o Blueprint para compreender as falhas dos seus concorrentes em geral e, a partir daí, gerar uma proposta de valor mais robusta e certeira para seus clientes.

Considerando que o UX (User Experience) tem justamente essa premissa, podemos considerar que ele é uma ferramenta de UX Design, pensada para o design de serviços.

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Em 1984, foi publicado na famosa revista Harvard Business Review um artigo chamado “Designing Services That Deliver” (em uma tradução livre, “Projetando Serviços Que Entregam”). A autora, G. Lynn Shostack, era vice-presidente do Citibank e propunha uma nova maneira, mais organizada e metódica, de estruturar e olhar para os serviços através de uma ferramenta, o service blueprint. Em seu texto, ela utiliza como base para o seu argumento o exemplo de um serviço de lustrar sapatos e, apesar de muito parecido a um fluxograma, o seu modelo carrega um conceito fundamental: o foco nas pessoas que utilizarão o serviço.

Por fim, lembre-se de que, para construir um bom blueprint, é fundamental levantar dados confiáveis e sempre levar em conta as necessidades das suas personas e clientes. 

Como backstage action, temos alguns processos: o atendente dá baixa no sistema, que aparece no monitor de pedidos da cozinha e que dá início à linha de montagem do lanche.

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Quando usar o Blueprint?

Ao criar o blueprint de serviços, os envolvidos devem focar em alguns componentes essenciais. Eles são necessários para organizar e estruturar a visualização das etapas e processos por trás de um serviço. São eles:

Se você já tem um mínimo produto viável, ou se você acredita que sua proposta de valor resolve dores dos seus clientes relacionadas à desagradáveis “surpresas” durante o atendimento, esse artigo é para você.

Em MVPs, essa ferramenta pode ser essencial para definir quais funcionalidades são índices de maiores estresses e podem ser melhoradas e quais funcionalidades, se acrescentadas, resolvem frustrações atuais de clientes.

Se você já leu algo sobre Design de Serviço, é muito provável que o termo blueprint de serviço ou service blueprint tenha aparecido. Como se fosse um monstro de contos mitológicos, muitos já ouviram falar sobre a ferramenta mas poucos realmente tiveram a chance de ver uma pessoalmente. O que se encontra ao pesquisar na internet são exemplos pouco claros e bastante genéricos.

O Blueprint é uma maneira de desenhar um serviço que ligue o consumidor ao objetivo final com o mínimo de interferências possível, enquanto proporciona a melhor experiência de acordo com o que o cliente percebe de valor.

O Blueprint é uma ferramenta do design thinking que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-las, ou a encontrar os gaps dos seus concorrentes e criar propostas de valor mais atraentes para o mercado.

Já as ações do cliente se trata efetivamente do que ele precisa fazer naquele processo. Por exemplo, para chamar o garçom, ele pode precisar levantar o braço, ou apertar um botão.

Exemplos de blueprint de serviços

O Blueprint é uma ferramenta que pode ajudar a estruturar e padronizar processos por meio de uma visão amplificada do diagrama. Com isso, é possível analisar a prestação de serviços atual e realizar alterações para padronizar a maneira como os usuários interagem com as soluções. 

Service blueprints are a great way of fully understanding the process related to a service. They enable you to map all the interactions related with delivering a service and to determine quality and time KPIs for those interactions. In a world where the line between product and service is becoming increasingly blurred it only makes sense for a UX designer to learn how to deliver and use service blueprints in their work.

What Is a Service Blueprint?

Time indicators. It can be useful to show the time taken at any step of the process. Knowing the time can help you understand whether the service is efficient and meeting customer expectations.

Aprenda mais sobre o blueprint de serviços em nosso guia básico. Saiba o que é, como funciona, quando usar e quais os principais componentes para montá-lo. É só seguir a leitura!

Por meio da visão amplificada que o diagrama lhe dá, é possível comparar a experiência atual dos seus serviços atuais e, com base em um diagrama ideal, realiza alterações que visam padronizar a forma como os usuários interagem com suas soluções.

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Cite according to academic standards

The physical evidence. Anything that a customer can see, hear, smell or touch belongs in this lane. This isn’t limited to store fronts and websites but should include signs, forms, products, etc.

Com isso, é possível padronizá-las, oferecendo uma melhor experiência aos consumidores, criar propostas de valor mais atraentes e encontrar lacunas deixadas pela concorrência. 

Se o seu negócio deseja implementar melhorias na maneira como interage com os clientes, o blueprint é uma excelente ferramenta. Além disso, também permite encontrar oportunidades de inovação, pontos falhos e sobreposições desnecessárias.