Por isso, para melhorar a qualidade dos serviços ofertados, é preciso estar sempre atento a satisfação ou insatisfação do cliente. Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, seja para feedbacks bons ou ruins.
Neste post, vamos dar 4 dicas para ajudar você, cliente oculto, a avaliar a qualidade de um serviço....1. Entenda a definição de qualidade de um serviço
Uma análise de qualidade de software deve ser acionável, ou seja, inspirar ações corretivas no nível necessário a fim de proporcionar as melhorias esperadas. Isso envolve entender os problemas detectados e os fatores que os geraram.
O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço.
Otimize e monitore os processos Como já dissemos, adotar uma cultura de melhoria contínua também é um passo para melhorar a qualidade de serviços. Logo, uma boa opção é realizar o mapeamento dos processos, buscando identificar seus pontos fracos, as causas e as soluções para os problemas.
Visando estabelecer medidas para a avaliação da qualidade em serviços, surgiu a ferramenta SERVQUAL, atribuída a Parasuraman, Zeithaml e Berry. O objetivo dela é identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos usuários e a percepção do que realmente é oferecido.
A avaliação da qualidade deve ser feita baseada em fatos e dados, da forma mais precisa possível para que ela possibilite a correta tomada de decisões e mudança de rumos, não podendo a empresa se dar ao luxo de gerenciar seus processos com base em “fellings”.
O conceito de qualidade aplicado a cuidados à saúde é, na prática, abor- dado em termos de um conjunto de atributos desejáveis. Donabedian (1990) propõe sete atributos, por ele chamados de pilares da qualidade: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e eqüidade.
A SERVPERF utiliza as mesmas variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço.
4 passos para aplicar a análise SERVQUAL na sua empresa!
O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço. e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Feedback Sua resposta está correta.
O conceito de qualidade pode ser definido como a totalidade de características de um produto ou serviço que possuem a capacidade de satisfazer uma certa necessidade de um determinado cliente.
Enfoque baseado no produto Por este enfoque, a qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável, e as diferenças na qualidade refletem-se nas características possuídas por um produto.
Enquanto o produto se relaciona diretamente com as necessidades e os desejos do cliente, nos processos o que se busca é definir como aquele item ou serviço deve ser fabricado ou prestado da melhor forma possível.
Se observarmos este conjunto de definições podemos concluir: Um objetivo da qualidade é um determinado resultado que procura-se alcançar e está diretamente relacionado com o grau de satisfação dos requisitos seja dos clientes, produtos, processos, legais/regulamentares e do sistema de gestão da qualidade.
O termo "conceito" tem origem a partir do latim “conceptus” (do verbo concipere) que significa "coisa concebida" ou "formada na mente". O conceito pode ser uma ideia, juízo ou opinião sobre algo ou alguma coisa. Exemplo: “A discussão começou porque nós temos conceitos muito diferentes de relacionamento aberto”.