Como aplicar o jeito Disney de encantar os clientes em cada etapa da jornada deles com a agência
7 dicas de como encantar o cliente:
Os funcionários, chamados de cast members, devem seguir, sem exceção, as sete regras básicas de atendimento ao cliente da Disney e que constituem a estratégia da empresa, que são: Regra # 1 Manter contato visual e sorrir para o cliente. Regra # 2 Saudar e receber bem todo e qualquer cliente.
“Tudo começa colocando as pessoas certas dentro de casa, por treinamento, por cultura, gestão. É isso que faz com que a Disney entregue a experiência que eles querem entregar”, afirma Heloisa. ... “É focar nos processos e ter a certeza de que isso está na cultura.
O método H.E.A.R.D é o mais utilizado pela Disney! Ele consiste em Ouvir, Empatizar-se, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar, e é uma prática das mais eficientes quando falamos sobre encantamento dos clientes. O H.E.A.R.D consiste em Ouvir o cliente contar todo o seu problema sem interrompê-lo (Hear);
Na Disney, em ordem de importância: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
A Disney definiu padrões que estabelecem os critérios e ações necessárias para proporcionar um atendimento de qualidade. Em ordem de importância são eles: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Antes de encantar os clientes é preciso encantar os membros do elenco.
Diretrizes do atendimento Disney
A cultura representa claramente a boa relação entre empresa e funcionários, exprimindo respeito e confiança, visando atrair e reter profissionais engajados e encantados com a organização. E a Disney sabe disso como ninguém!
Disney: “Fazer as pessoas felizes” Uma fábrica de sonhos que se alimenta da fantasia e que coloca diariamente o seu propósito no rosto dos seus milhares de clientes: “Fazer as pessoas felizes”.
O propósito de marca é um norte, capaz de unificar consumidores e toda a cultura organizacional na conquista de um objetivo maior. ... Os consumidores querem comprar das marcas com as quais possam se expressar por meio de seus produtos e serviços, compartilhando assim, seus valores.
É importante ressaltar que o propósito de uma empresa não é o mesmo que sua missão. A missão tem a ver com a proposta de valor da organização, portanto, olha para fora, para o ambiente externo. Já o propósito olha para dentro, para o ambiente interno, e consolida a ideologia, os valores e a cultura organizacional.
É comum confundir o propósito da empresa com missão e valores....Quatro grandes questões podem ajudar a descobrir o propósito da sua marca:
Missão de vida é simplesmente aquilo que precisamos fazer para nos realizar como seres humanos completos. É o que nos inspira e motiva a fazer diferença em cada dia de nossa vida.
“propósito” nos remete ao desejo, intenção e sentido com olho no futuro, para o que está por vir.
Propósito é o que nos dá sentido de viver e gera o desejo de realizar, é o que faz pulsar o coração e levantar todos os dias. A missão é aquilo que de concreto temos que realizar, são as ações que tomamos para efetivar o propósito.
Significado de A propósito locução adverbial Tendo em conta o que está sendo dito; sobre este respeito; convenientemente, aliás: a propósito, que dia é hoje? [Gramática] Esta locução também pode ser usada como a propósito de: a propósito do que falava, ainda não tenho a resposta.