Como funciona o NPS? ... O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
O NPS serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia, independentemente de seu porte. Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares e conhecidos.
Hoje, o Nubank tem um NPS de 87 pontos – o que significa que nossos clientes estão muito satisfeitos e recomendariam a gente para seus amigos.
O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).
É nesse momento que a NPS entra em ação. Também chamada de Net Promoter Score, essa pesquisa busca entender o nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Assim, obtém informações preciosas que podem transformar os processos de uma empresa, de forma a aumentar as vendas e reter mais leads.
7 passos de como aumentar o NPS de uma empresa
7 estratégias infalíveis para aumentar a satisfação do cliente
Ações para melhorar a satisfação do cliente e aumentar o NPS da sua empresa
A pesquisa de satisfação do cliente é um mecanismo para ouvir o que o público pensa sobre o seu negócio....
5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente
É muito fácil fazer uma pesquisa de satisfação online. Basta enviar o seu questionário de pesquisa por email para os seus clientes e acompanhar os resultados. Você pode fazer tanto pesquisas que vão avaliar a satisfação em geral, como medir a satisfação com diferentes aspectos do negócio.
3 metodologias de pesquisa de satisfação
Para qualquer pesquisa de satisfação realizada no WhatsApp, o cliente deve dar opt-in. Ou seja, ele precisa autorizar para receber contato da empresa. O opt-in é importante pois o cadastro de dados pessoais não pressupõe que o cliente autorize que a empresa entre em contato com ele.
Para aqueles que estão começando agora a avaliar a lealdade dos clientes e desejam usar o NPS, o ideal é partir para a pergunta clássica: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega? ... E as vantagens não são apenas para os clientes.
CSAT é uma métrica que visa fazer a mensuração de quanto o cliente está satisfeito com o seu produto, serviço, atendimento e demais processos da sua jornada de compra. Os resultados podem ser utilizados para melhorar a experiência dos consumidores, aprimorar o relacionamento com a empresa e a imagem que têm da marca.
Enquanto o CSAT traz uma visão mais específica para uma determinada área, o NPS proporciona um apanhado macro do negócio. Isso significa que uma metodologia não limita a outra. ... Tanto o método CSAT como o NPS têm seu grau de importância na hora de medir o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua marca.
Boas práticas de CSAT No geral é: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito ou muito satisfeito. A partir das respostas, para calcular a CSAT, você somará os clientes que responderam "satisfeito" ou "muito satisfeito" e os dividirá pelo total de respostas, multiplicando esse número por 100.