Segundo o ITIL (2011): “Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”. “Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes”.
Um “Erro Conhecido” é um problema cuja causa raiz já é conhecida mas que ainda não tem solução ou então um problema que está em fase de tratamento.
· Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço; · Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI.
O que é uma requisição de serviço, exatamente? São solicitações feitas por parte dos usuários à central de serviços ou a organização como troca de senhas ou recarga de cartuchos de tinta. Estas solicitações são geralmente simples e envolvem mudanças previamente autorizadas.
É a etapa de definir se o incidente deve ser atendido agora ou pode esperar um pouco. Para isso, é preciso usar critérios relacionados à urgência e ao impacto. Um incidente urgente é aquele que precisa ser atendido imediatamente. Já um incidente impactante é aquele que pode gerar grandes riscos ao negócio.
Requisição de Serviço Na verdade, ela acontece quando um usuário solicita a mão de obra da equipe de TI para criar ou desenvolver algo.
A classificação é usada para identificar a prioridade de atendimento de incidentes, baseada no impacto que o incidente traz para o negócio. Com isso, é possível priorizar o atendimento daquilo que realmente causa impacto para o negócio de uma organização (perdas financeiras, de imagem, etc.).
Evento Adverso é um Erro com dano. Se não tem dano, não é Evento Adverso. Se o incidente ou evento não chega no paciente, não é EA. Um erro que não chega a ser realizado e não entra em contato com o paciente é quase-um–erro ou “near miss”.
Evento adverso inesperado: um evento adverso cuja natureza ou severidade não são coerentes com as informações constantes na bula do medicamento ou no processo do registro sanitário no país, ou que seja inesperada de acordo com as características do medicamento.
Identificar corretamente o paciente
Circunstância Notificável é o incidente com potencial de dano ou lesão. Near miss é o incidente que não atingiu o paciente. Incidente sem lesão é o incidente que atingiu o paciente, mas não causou danos. Evento Adverso é o incidente que resulta em dano ao paciente (Ministério da Saúde, 2014).
Dano: dano da estrutura ou função do corpo e/ou qualquer efeito deletério dele oriundo. Inclui doenças, dano ou lesão, sofrimento, incapacidade ou disfunção e morte, e pode, assim, ser física, social ou psicológica.
A circunstância notificável é caracterizada como um evento, situação ou processo que tem potencial significativo para causar dano, mas não houve erro associado(3).