Visando estabelecer medidas para a avaliação da qualidade em serviços, surgiu a ferramenta SERVQUAL, atribuída a Parasuraman, Zeithaml e Berry. O objetivo dela é identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos usuários e a percepção do que realmente é oferecido.
O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço.
A SERVPERF utiliza as mesmas variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço.
Uma maneira eficiente para medir a qualidade dos serviços prestados é por meio de pesquisas de satisfação. As avaliações, que podem ser objetivas ou subjetivas, servirão como parâmetro para a empresa descobrir em que pontos ela tem acertado e quais aspectos precisam ser aperfeiçoados.
Ouvir seus clientes é algo fundamental para melhorar a qualidade de serviço em sua empresa, pois o foco de qualquer negócio que lide com o público deve ser sua satisfação. Dentro desse contexto, seu SAC pode ser uma arma poderosa, bem como pesquisas feitas no pós-compra.
Um produto vendido pode ser mensurado com métricas de massa (gramas, quilogramas, toneladas), tamanho (centímetros, metros) ou volume (litros ou metros cúbicos), por exemplo. No caso de serviços, é comum verificar que são usadas unidades de tempo (diária, hora de trabalho, mensalidade) ou de esforço.
Quais as melhores práticas para medir a satisfação do cliente?
A qualidade no atendimento avalia o quão positiva foi a experiência do seu cliente ao interagir e comprar de vocês. Isso significa que esta é uma tarefa que engloba todos os momentos de relacionamento: desde o primeiro contato até o pós-vendas.