Qualidade é ausência de defeitos (JURAN, 1989). Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações, ou seja, é fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido (CROSBY, 1979).
4.
Joseph Juran: Foi o primeiro a falar em custos inevitáveis (prevenção e avaliação) e evitáveis da qualidade (falhas internas e externas). ... William Deming: Responsável pela incorporação da filosofia japonesa na gestão da qualidade. Criou o movimento da gestão da qualidade total (TQM – Total Quality Management).
Os processos da Trilogia de Juran são: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade.
A Trilogia Juran é composta por: Planejamento: considerar a qualidade desejada e projetar meios para alcançá-la. Controle: diagnosticar erros ou acertos no processo. Aperfeiçoamento: propor patamares de qualidade cada vez mais altos.
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: planejamento, melhoria e o controle de qualidade. No livro Managerial Breakthrough, coloca a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor.
Do inglês, Total Quality Management (TQM) é uma expressão usada para designar estratégias orientadas à busca de melhorias contínuas em todos os processos organizacionais. Veja os princípios que regem as ações de estímulo à consciência de qualidade: ética; inovação.
A definição de Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem de gestão para o sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente. Em um esforço TQM, todos os membros de uma organização participam da melhoria dos processos, produtos, serviços e da cultura em que trabalham.
A Trilogia de Juran ressalta que o processo de planejamento da qualidade deve ser feito de forma análoga à usada no planejamento de controle de custos. Assim, essa triologia deve ser composta pelo planejamento, controle e melhoramento da qualidade. ... O Controle busca o meio de se alcançar os objetivos planejados.
Os três pontos fundamentais da gestão da qualidade propostos por Juran são: o planejamento da qualidade, a melhoria de qualidade e o controle da qualidade.
Deming, considerado o pai da qualidade total, define qualidade como “o sentir orgulho pelo trabalho bem feito”, fazendo elevar a produtividade organizacional, (DEMING, 1950) com o respectivo reflexo sobre a satisfação do consumidor.
Os 4 absolutos de Crosby Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente; Desempenho padrão é igual a zero defeitos; Os resultados da Qualidade vêm da prevenção; A Qualidade é medida pelo custo da não qualidade.
Walter A. Shewhart
Os conceitos da qualidade são fundamentais e devem ser vistos como estratégia de negócio. ... Atrelados aos objetivos de negócio, os conceitos de qualidade trazem vantagens como o aumento da competitividade, organização e excelência nos processos de produção, resultando na potencialização dos resultados.
O conceito do TQM foi sendo desenvolvido por numerosos consultores empresariais norte-americanos tais como W. Edwards Deming, Joseph M. ... Mas foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o formato que influenciou os empresários do mundo todo.
Um pouco de história: quando surgiu a gestão da qualidade? Esse processo gerencial nos remete à Segunda Guerra Mundial. Sua origem data deste período, pois havia a necessidade de corrigir os erros nas fabricações dos produtos bélicos.
De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. ... foi logo substituído pelas “técnicas estatísticas de controle da qualidade”, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
A gestão de qualidade é uma estratégia de busca contínua por elevados padrões, visando melhorar o desempenho das pessoas, os processos, os produtos e o próprio ambiente de trabalho. ... Essa certificação representa o caminho mais indicado para que as empresas ajustem suas ações e processos.
Mexe com os resultados de fidelização Quando o atendimento é de qualidade, ele passa a ser bem-sucedido e bem encarado pelos clientes, que retornam outras vezes. Sendo o atendimento consistente e sempre benéfico, os clientes eventualmente se tornam fidelizados, o que garante a maior retenção de pessoas no negócio.