De acordo com Neil Patel, quando o cliente está satisfeito com um produto ou serviço, bem como, com o atendimento de uma marca ele compra mais e com maior frequência. O que por sua vez resulta em um aumento significativo nas vendas e no faturamento de uma organização.
A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. A satisfação do cliente também gera uma imagem positiva da empresa.
As empresas têm sob sua responsabilidade alguns fatores que afetam as expectativas dos clientes, tais como: promoções, preços, distribuição, serviços pessoais, aspectos tangíveis do serviço, outros clientes, imagem da empresa e os cuidados no pré-serviço e pós-serviço ou serviços de espera.
7 estratégias infalíveis para aumentar a satisfação do cliente
A satisfação do cliente pode envolver um produto, serviço ou experiência e ficar abaixo, atender ao esperado ou se posicionar acima das expectativas do consumidor. Quando a satisfação do cliente está em alta, revela a compatibilidade entre o que a marca oferece e o que o cliente precisa.
7 passos de como aumentar o NPS de uma empresa
O NPS, muito mais que dividir os consumidores em promotores, neutros e detratores, fornece dados estratégicos valiosos a fim de entender melhor o comportamento do consumidor. Com base no resultado da pesquisa, você consegue identificar falhas internas, corrigi-las e trabalhar na melhoria contínua.
Não se trata apenas de o “cliente ter sempre razão”, mas de entender os seus hábitos e quais estratégias de fidelização podem ser traçadas para que a sua empresa seja admirada pelo público. Nesse sentido, o papel do NPS é o de oferecer dados confiáveis, que ajudem a mensurar o grau de engajamento dos seus clientes.
NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes O resultado é 40%. Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel.
Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes.
O fechamento de loop é o nome dado à etapa realizada após a conclusão da aplicação de uma pesquisa de NPS e tem como objetivo oferecer um feedback às respostas dos clientes e gerar insights na sua equipe para melhorias internas de processos que afetam seus consumidores.