Nesse sentido, a empresa é uma coleção dos fluxos de valor voltados à satisfação das expectativas de um determinado grupo de clientes. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes (Harrington, 1991).
Na concepção mais freqüente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes (Harrington, 1991).
Uma empresa deverá ter foco em seus processos, priorizar os mais importantes e repensar aqueles que limitam ou inviabilizam os bons resultados. Garantir a melhoria dos processos requer manutenção periódica e o desenvolvimento de um plano de ação, envolvendo pessoas e até mesmo uma mudança comportamental.
A gestão de serviços é tudo o que gira em torno de uma organização para que ela esteja pronta para entregar suas soluções, de forma a satisfazer seus clientes. O grande objetivo da gestão de serviços é a garantia da satisfação do consumidor com a oferta e contratação de um, ou mais de um, dos serviços de uma empresa.