Feedback, palavra originária da língua inglesa, significa opinião, retorno, avaliação ou comentário. Na prática, é também um termo incorporado ao idioma português, sendo empregado justamente para expressar um ponto de vista. É uma forma de avaliar e opinar sobre a realização de uma tarefa, por exemplo.
Qualquer feedback negativo deve ser claro e oportuno, mas não tão duro que possa ser percebido como crítica. ... Em relação ao feedback positivo, você precisa garantir que ele não ofusque qualquer ponto negativo que precise ser abordado./span>
Preste atenção! Repare na definição de feedback da Wikipédia: “É o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados”./span>
Como escrever um feedback para o chefe em 7 passos
Dicas para elaborar um bom questionário de satisfação:
Calculando o NPS: Net Promoter Score O Net Promoter Score será a subtração entre a percentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores. Por exemplo: se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 65%.
Para calcular o NPS no Excel, as empresas baixam as respostas do questionário na planilha, identificam seus promotores, neutros e detratores e somam o total de respostas de cada classificação. Em seguida, elas usam a fórmula: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes./span>
Como realizar pesquisa de satisfação ou NPS de forma simples e rápida
Adicione o total de respostas de cada grupo. Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa. Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS.
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros: NPS Excelente – entre 75 e 100. NPS Muito bom – entre 50 e 74. NPS Razoável – entre 0 e 49./span>
Como funciona o NPS? ... O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo. Isso se faz dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário. Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores”. Assim, você terá seu NPS./span>
Para calcular o Customer Satisfaction Score, somamos o número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas – no exemplo, 600 (250 + 350) -, e dividimos este valor pelo número de respostas obtidas (865). Resultado do CSAT: 250 + 350 / 865 = 0,75 = 75%./span>
Para cada questão, deve apresentar uma escala de satisfação para que o cliente possa responder de acordo com a sua experiência (por exemplo: 5 – Totalmente satisfeito; 4 – Satisfeito; 3 – Nem satisfeito, nem insatisfeito; 2 – Insatisfeito; 1 – Totalmente insatisfeito)./span>
Há várias maneiras de calcular o CSAT e diversas escalas podem ser utilizadas em suas perguntas, são elas: