Vamos recapitular o que cada termo significa: Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca. Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar. Customer Experience é como ele se sente ao interagir como sua marca.
7 principais KPI de customer success que você deve ficar de olho
Como medir o engajamento de clientes
A saúde do cliente, de maneira geral, é medida em uma escada de 0 a 100. Assim, você pode, por exemplo, sinalizar os valores mais próximos de 0 com vermelho e, de verde, os mais próximos de 100.
Para isso, existem alguns indicadores de performance que são normalmente usados pelas empresas para medir seu sucesso. Você já deve ter ouvido a falar de alguns deles, como o NPS, a Taxa de Conversão, o ROI e o Índice de Turnover.
O Customer Health Score da sua empresa é, portanto, a soma de todas as interações realizadas por cada cliente....Por exemplo, vamos supor que você considerou as seguintes faixas de interações:
Customer Success não é sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente, muito menos fazer tudo que ele quer para deixá-lo feliz. É sobre mostrar ao cliente o caminho certo a ser seguido, entender e se importar com o sucesso dele!
O primeiro passo para montar a pontuação do Health Score é definir quais interações serão levadas em consideração na hora do cálculo e o peso de cada um desses elementos. Essas interações vão variar de empresa para empresa.
Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. ... Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate. Entender por que seus clientes abandonam o seu produto ou serviço é vital para conquistar um crescimento sustentável.
O Health Score é uma métrica para você identificar como está a “saúde” do seu usuário em um determinado período da jornada do cliente. Através dele, você consegue gamificar sua base de clientes e ter uma maior previsibilidade sobre o crescimento da empresa.
O Net Promoter Score é a principal métrica de satisfação e fidelidade do cliente no mundo. Além de medir a satisfação do cliente com uma empresa, o sistema Net Promoter Score foi criado para avaliar a probabilidade de ele recomendá-la para outras pessoas.
É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.
Dicas para analisar o NPS
Como funciona o NPS? ... O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros: NPS Excelente – entre 75 e 100. NPS Muito bom – entre 50 e 74. NPS Razoável – entre 0 e 49.
O NPS serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia, independentemente de seu porte. Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares e conhecidos.
O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).
NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes O resultado é 40%. Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel.
Sucesso do Cliente é quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço. ... Ferramentas de Customer Success.
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