O nível de serviço, de maneira geral, é a eficiência dos serviços fornecidos, além do produto em si. Por exemplo, o nível de serviço em um call center é a avaliação do número de chamadas atendidas dentro do limite do nível de serviço dividido pelo número total de chamadas.
Confira 5 boas práticas para alcançar esse objetivo com sucesso e otimizar a central de atendimento!
Veja a seguir algumas dicas para diminuir o número de rechamadas:
O currículo de Operador de Telemarketing deve apresentar as seguintes seções: Dados pessoais. Habilidades. Formação acadêmica....Você também pode adicionar as seguintes seções, que são opcionais:
O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento....Então, fica assim:
Para chegar a um resultado, você deve dividir a produção por tempo pelo tempo produtivo. Veja um exemplo para ficar mais claro: Digamos que o resultado da produção por tempo de uma empresa seja 100 unidades/hora. Este número deve ser multiplicado por 8 horas por dia (tempo produtivo).
A taxa de ocupação é uma comparação que avalia como anda o aproveitamento do atendente do call center. Ela faz um paralelo entre o tempo em que um atendente está disponível ou em efetivo atendimento, e a forma mais comum de realizar este cálculo é por meio de percentual.
O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).
Como fazer dimensionamento de equipe em telemarketing?
Como o próprio nome explicita, um discador automático é uma ferramenta que efetua chamadas de forma automatizada com o objetivo de estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador de contact center. Dessa forma, há economia de tempo, pois elimina-se, ao menos, o tempo de discagem.
#Tipos de atendimento ao cliente 1: ROBOTIZADO Neste tipo de atendimento, basicamente são usados scripts que já estão prontos e programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem a necessidade da interação humana.
Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.
Qual deve ser a conduta dos profissionais nessa forma de abordagem?
Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ele tem como foco fazer resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia.
Humanizado x digital Procure aliar em seu atendimento tecnologias que possam melhorar e aproximar do cliente e treine sua equipe para que seja empático e atencioso na resolução dos problemas que ele possa ter em sua jornada de compra.
Um Atendimento Humanizado é aquele em que o cliente se sente ouvido e respeitado, onde há um diálogo. Mais do que um atendimento, há um relacionamento entre as partes. O ponto é que o cliente deseja ser tratado como um ser humano e não um mero número de protocolo.
Um atendimento que vai além do serviço em si, desenvolvendo uma relação de confiança entre a empresa e o usuário. Oferecendo a ele uma experiência única, mostrando que a empresa realmente se importa com suas necessidades. Tudo isso por meio de cordialidade, agilidade, conhecimentos técnicos e encantamento.
Um atendimento de alta performance concilia a automação de processos com a humanização. Somente dessa forma é possível atingir as expectativas dos seus clientes. Alcançar esse equilíbrio não é uma tarefa fácil: é preciso ter visão de cliente e de dono, e se preocupar com a experiência que é oferecida para os clientes.
Para resolver os problemas do cliente e encantá-lo no primeiro encontro deve-se atender e suprir todas as suas demandas com excelência. Não basta apenas resolver o problema do cliente, visto que muitos outros profissionais podem fazer isso, mas sim buscar um diferencial que o torne único.
7 dicas de como encantar o cliente:
Saber como resolver problemas com clientes, requer antes de tudo, que você seja empático e coloque a satisfação do cliente como prioridade. Agora, para fazer isso você precisa conhecer as suas limitações e saber até aonde pode ir. Do contrário, você pode prometer coisas que estão além do que você pode entregar.