A SERVPERF utiliza as mesmas variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço.
Afinal, como medir a qualidade de serviços?
A eficiência operacional e a satisfação do cliente deve ser a meta na prestação de serviços. Assim como ocorre em produtos, deve-se ter um programa de qualidade, mensurando como vai o desempenho do trabalho desenvolvido e, consequentemente, como este possa ser aperfeiçoado.
É necessário observar e ter uma boa capacidade de análise para identificar todos os pormenores do atendimento prestado....1. Entenda a definição de qualidade de um serviço
A qualidade de um produto ou serviço é medida de duas formas. A primeira é avaliando se a fabricação respeita as normas, regulamentos e especificações existentes na elaboração do projeto. A outra é medindo a quantidade de falhas que o processo registra, resultando em produtos defeituosos.
Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.
Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são: Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente. Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente. Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado.
Fatores Determinantes da Qualidade em Serviços