5 itens essenciais para avaliar sua Infraestrutura de TI
O serviço de TI pode ser dividido basicamente em três principais áreas de atuação dentro do mercado, que são: infraestrutura, software e banco de dados e redes. Na infraestrutura, quem atua são os analistas de suporte técnico e administradores de rede.
O Suporte de TI é uma gama de serviços prestados com o objetivo de fornecer assistência a uma infraestrutura tecnológica. Tem a responsabilidade de garantir o funcionamento de ferramentas, servidores, máquinas/equipamentos e sistemas de TI de uma empresa.
Processos. O gerenciamento de serviços deve planejar minuciosamente todos os processos que envolvem o cliente, desde o momento que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda, ou revenda. ... Assim como um atendimento de qualidade pode gerar clientes propagadores da sua marca.
5 passos para criar um catálogo de serviços de TI completo
O catálogo de serviços de TI nada mais é do que uma ferramenta que agrega todos os serviços que a área de tecnologia de informação pode oferecer e as informações desses serviços.
O catálogo de serviços pode ser desenvolvido com diferentes visões, de forma a apresentar a informação que é necessária para cada público-alvo. Uma forma é dividi-lo em três visões: uma visão do usuário, uma visão de negócio e uma visão técnica, como ilustrado na Figura 7.
Criar uma relação de serviços de tecnologia que atende à organização. ... e. Criar uma relação de funções de um sistema de informação.
No entanto, cada iniciativa de mudança, independentemente da área, pode se beneficiar de uma abordagem estruturada para a gestão da mudança. Os 7Rs são (Origem ou quem levantou [Raiser], Razão, Retorno, Risco, Responsável, Recursos e Relacionamentos).
Os processos da Estratégia de Serviço são:
O ITIL define um problema como a causa de um ou mais incidentes. A Gestão de Problemas é o processo que gerenciará o ciclo de vida de todos os problemas, tendo como principal objetivo prevenir problemas que estejam gerando incidentes no ambiente.
Segundo o ITIL (2011): “Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”. “Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes”.
Um “Erro Conhecido” é um problema cuja causa raiz já é conhecida mas que ainda não tem solução ou então um problema que está em fase de tratamento.
O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma rentável? Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.
· Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço; · Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI.
1.
No contexto do Gerenciamento de Mudanças ITIL, o gestor da mudança controla o ciclo de vida de todas as alterações. Sua função principal é levar a criação de mudanças positivas com um mínimo de interrupção dos serviços de TI.
Gerenciamento de mudança é a abordagem estruturada para gerenciar aspectos de mudança relacionados a pessoas para alcançar os resultados desejados de negócio. É destinado a ajudar partes interessadas a aceitarem e adotarem mudanças em seu ambiente de trabalho.
Existem três tipos de mudança de serviço:
Resumidamente, as atividades envolvidas no processo de gerenciamento de mudanças são:
A implantação de ferramentas de gerenciamento de mudanças pode ajudar a reduzir a confusão e as incertezas e a comunicar o impacto das alterações em toda a organização.
Existem quatro tipos diferentes de mudança organizacional: incremental, transformacional, evolucionária e revolucionária. A mudança incremental busca acrescentar algo, ou seja, implementar uma melhoria. Enquanto isso, a mudança transformacional não acrescenta nada, mas foca na alteração de algum processo.
O controle integrado de mudanças (CIM), tem o objetivo de estabelecer uma forma de solicitação de mudanças, recebê-las, filtrá-las, analisar os impactos e implantá-las ou não, de acordo com o resultado do processo, e manter registro atualizado delas.
Realizar o controle integrado de mudanças é um dos processos de Monitoramento e Controle mais importantes para garantir o sucesso do projeto e envolve as seguintes etapas: ... Replanejamento contemplando a mudança; Execução, controle e monitoramento da mudança; Encerramento da entrega ou resultado contemplando a mudança.
Um time constituído de partes interessadas do projeto com a responsabilidade de analisar, avaliar e aprovar ou rejeitar mudanças solicitadas projeto.
proporciona oportunidade de validar e aprimorar o projeto continuamente considerando o impacto de cada mudança; fornece à equipe de gerenciamento do projeto o mecanismo para que se comunique consistentemente, todas as mudanças aprovadas e rejeitadas às partes interessadas.