O Que A Natura Representa Para Voc?
Nos dias atuais, a competitividade tornou-se vital para qualquer empresa direcionar todo o seu foco e energia profissional no atendimento aos anseios e desejos de seus clientes, não é mesmo? Para isso, a metodologia Voz do Cliente (VOC) tem papel fundamental.
O que é voz do cliente (VoC)
Compreender a voz do cliente não é bom apenas para a experiência do cliente, mas para o negócio como um todo. Quanto mais informações ricas e personalizadas sobre seu cliente você tiver, melhores serão suas tomadas de decisões, e não terá tantas surpresas por cancelamentos ou desalinhamento entre o cliente e a empresa.
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Para que isto não ocorra, um dos meios de conseguir até mesmo superar as expectativas destes exigentes compradores é por meio da Voz do Cliente (VOC) ou também conhecida em inglês como Voice Of Customer.
De acordo com um relatório do Aberdeen Group, os melhores desempenhos de programas de Voz do Cliente tiveram taxas de retenção de clientes 55% mais altas, uma redução de 23% nos custos de serviço ao cliente e aumento da receita de quase 10x maior ano a ano em comparação com outros.
Quando as empresas entendem seus clientes, elas podem desenvolver processos melhores e tomar melhores decisões em toda a organização – desde o marketing e vendas ao desenvolvimento de produtos e sucesso do cliente.
DESCUBRA
Indivíduos ou organizações que consomem o produto ou serviço oferecido pela empresa. Geralmente conseguem avaliar características do produto ou serviço pelo qual pagaram.
Nossa dica é reunir o feedback dos funcionários (por meio de pesquisas, sessões de brainstorming ou a forma que achar melhor) para obter uma perspectiva interna sobre a experiência do cliente.
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Além de se obter a definição de cada uma dessas ferramentas, para que elas servem, e como utilizar, nesse Ebook você encontra, também, dicas de aplicação utilizando o software Minitab.
Voz do Cliente (VoC) é um termo usado para descrever o processo de captura das experiências, expectativas, preferências e necessidades dos clientes, durante toda sua jornada de relacionamento com sua empresa. É um processo que geralmente inclui métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos, além das demais ferramentas de comunicação que a empresa utiliza para se relacionar com os clientes. Em linhas gerais, esta estratégia visa ajudar as empresas a descobrirem o que seus clientes pensam do seu negócio, produto ou serviço.
Métodos para ouvir o feedback do cliente
Indivíduos ou áreas da empresa que recebem o produto ou serviço em estágio intermediário ou como um produto acabado. Geralmente conseguem avaliar características do processo.
Uma ferramenta muito empregada nesta fase é a Matriz Desdobramento da Função Qualidade(QFD, do inglês Quality Function Deployment).
4 passos para a implementação da VOC
Enquanto a VOC pode informar que determinado cliente está insatisfeito com o prazo de entrega de seus produtos e a CCR identificar que o prazo de entrega que este cliente deseja que seus produtos sejam enviados é de até 5 dias, as Variáveis de Saída Chave do Processo (KPOV, do inglês Key Process Output Variable) tem como objetivo determinar que o Lead Time para estes produtos deve ser de no máximo 5 dias.
Já CTP, são as características críticas para o processo. Ou seja, quando o cliente faz referência ao processo indicando que tem alguma expectativa ou alguma necessidade relacionada a esse processo de produção ou ao processo administrativo, ele está se referindo a uma CTP.
Com tantas variáveis nessa jornada, é fundamental direcionar os esforços para criar um programa eficaz de voz do cliente, para que a experiência esteja alinhada com os feedbacks dos consumidores. Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas passam a oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) sempre.
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No mercado competitivo de hoje, as empresas precisam usar todas as ferramentas à sua disposição para se manterem competitivas. E uma das melhores maneiras de fazer isso, é estando próximo do cliente, para fornecer a melhor experiência possível através de um programa de voz do cliente.
O sucesso nos programas de Voice of Customer depende, essencialmente, de levar os feedbacks recebidos a sério. Faça uma análise cuidadosa das percepções dos clientes e priorize as mudanças que eles consideram mais importantes, combinando-as com os seus objetivos de negócio.
Por meio do emprego do VOC, o programa Seis Sigma obteve o correto direcionamento de quais processos e setores chave realmente devem obter maiores investimentos tanto financeiros, quanto qualitativos, já que ela tornou possível relacionar as necessidades e desejos do cliente com os mais variados processos dentro da organização.
Quem são os clientes da Natura?
Nossos consumidores são todas as pessoas que valorizam o mundo da beleza, gostam da nossa empresa e dos nossos produtos, que se identificam com nossas crenças, nossas causas e visão de mundo e querem se sentir parte de uma comunidade de pessoas comprometida com a construção de um mundo melhor.
Quem são os fornecedores da empresa Natura?
Em 2019, ano em que completamos 50 anos de existência, reconhecemos pela primeira vez fornecedores pelo tempo de relacionamento. Os destaques foram as casas de fragrância IFF, Firmenich e Givaudan e a fornecedora de embalagens Wheaton, que há cinco décadas caminham conosco.
Quantas lojas a Natura tem?
A Natura finaliza o ano de 2019 celebrando sua presença multicanal. Até 31 de dezembro, a empresa contará com 420 lojas “Aqui Tem Natura” espalhadas por todo o Brasil. Em apenas um ano, a quantidade de inaugurações quadruplicou.