Por Que Um Acordo De Nvel De Serviço SLA Importante?

Acordo de nível de serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, é um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional. Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte a usuários, como em telefonia e informática. Ao longo deste artigo você vai entender o que é acordo de nível de serviço e qual a sua importância.

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

Ao mesmo tempo, eventuais restrições e demais fatores que possam interferir negativamente na qualidade do serviço prestado também devem ser evitados. Isso impedirá uma série de prejuízos a médio e longo prazo, além de ampliar o retorno sobre o investimento.

Tenha metas de desempenho e regras para a prestação de serviços que foi contratada. É importante que as rotinas estejam de acordo com as normas internas, pois isso evitará que o prestador trabalhe de forma desalinhada com o perfil do negócio e simplifica a resolução de desafios diários.

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Apesar de relacionados, é importante que você saiba que ambos são distintos. O SLA é voltado para o futuro, deixando claro que será desenvolvido. Já os KPIs – indicadores chaves de desempenho -, se concentram muito mais no passado, já que o KPI é considerado um indicador materializado na forma de um relatório de performance ou avaliação.

Agora que você sabe o que é SLA e qual a importância dele para garantir a segurança dos contratos que sua empresa firma e gerenciar as crises que aparecem durante o prazo em que ele vigora, já pode adotá-lo para otimizar seu trabalho.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

Para quem contrata o serviço, um SLA pode conter cláusulas que preveem multas e outras penalidades caso determinadas metas ou prazos não sejam cumpridos, por exemplo.

Se você é a empresa que está prestando o serviço, é essencial que a sua equipe esteja devidamente treinada para executar o trabalho e não desapontar o cliente. Faça treinamentos internos para mostrar como deve ser cada procedimento. Ofereça cursos externos para aprimoramento e atualização de conhecimentos.

Além das garantias já citadas, o acordo também resguarda judicialmente quaisquer eventos ou conflitos que causem distrato. Claro que eles não são desejados, mas caso venham a ocorrer, é de suma importância ter a mão documentos assinados para agir de acordo com a lei.

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O que é SLA?

Você pode medir os resultados comerciais diretamente atribuíveis ao seu SLA por meio do uso de indicadores-chave de performance (KPIs) com os quais ambas as partes concordam.

Definir um SLA e controlar sua efetividade é importante tanto para o cliente quanto para a empresa contratada. O SLA serve para formalizar acordos de serviço e responsabilidades de ambas as partes, protegendo-as, possibilitando um alinhamento de expectativas, com informações claras e sem espaço para interpretações, estabelecendo direitos e deveres e até mesmo acordando objetivos e resultados almejados.

Sua empresa já emprega SLA na relação com fornecedores?

No SLA de um processo, ficam definidos todos os aspectos relacionados a, por exemplo, prazos, metas de desempenho, conformidade legal, suporte técnico, cumprimento de normas de segurança, etc.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de acordo de nível de serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

Os clientes monitoram as taxas de erro para medir a frequência com que seu provedor de serviços de TI fornece um nível de serviço abaixo das expectativas do cliente. Por exemplo, os clientes podem definir taxas de defeitos como uma métrica para monitorar a performance de uma central de serviços virtual. Se o número de interações negativas subir acima de um determinado nível, isso será sinalizado. Outro exemplo é o teste de software, em que você pode definir taxas de erro aceitáveis para codificação.

Como fazer um SLA de atendimento?

Se o portal usado para monitorar serviços for controlado por terceiros, é importante que eles estejam envolvidos no processo do acordo de SLA. Isso garante que não haja espaço para erros quando se trata do serviço esperado.

Dentro do Service Level Agreement é comum que a empresa que contratou um serviço estipule um prazo para que as solicitações sejam atendidas. Aquelas empresas que possuem um atendimento de suporte personalizado costumam colocar prazos de SLAs mais curtos para quem estiver disposto a investir mais.

O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement, ou SLA) pode ser definido como um documento responsável por formalizar termos de serviço. Na realidade, porém, ele representa muito mais que isso – e quando bem aplicado, garante não só uma operação mais efetiva, como também um relacionamento mais saudável com clientes e fornecedores da sua empresa. O SLA transmite segurança na execução dos acordos e serviços, tanto para o contrante quanto para o contratado. Garantindo a transparência e o cumprimento de tudo que foi acordado.

Quais são os elementos comuns de um acordo de nível de serviço?

A mensuração do SLA é uma prática personalizada que varia de empresa para empresa, considerando a natureza específica dos serviços prestados. A simplicidade do processo é um fator-chave para garantir a eficácia, pois uma abordagem complexa pode dificultar o entendimento tanto para a equipe interna quanto para os clientes envolvidos no contrato.

A seguir, criamos e compartilhamos um exemplo de acordo de nível de serviço. Antes, entretanto, é interessante que você saiba que um SLA deve conter alguns indicadores que vão torná-los mais mensurável. Entre esses KPIs estão:

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