Quais So As Maiores Reclamaçes Dos Clientes?

Apesar de cada empreendimento possuir suas especificidades, algumas insatisfações são facilmente observadas em qualquer negócio. Fizemos uma lista com as principais queixas feitas por consumidores com dicas de como proceder para reter esses clientes.

Entre os principais problemas reportados pelos brasileiros no ano passado, as reclamações relacionadas à cobrança (40,8%) têm o maior destaque. Em segundo, aparecem os problemas com contratos (16,6%) seguidos de vício ou má qualidade de um produto/serviço (13,1%), bem como problemas com o SAC (8,8%).

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Por isso, é fundamental ter agilidade para solucionar o problema e, assim, evitar que o cliente abandone a sua empresa e saia fazendo propaganda negativa (via boca a boca ou redes sociais).

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A PROTESTE, Associação de Consumidores, compilou em um ranking as reclamações mais frequentes no seu departamento jurídico e os problemas mais recorrentes para o consumidor.

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É cada vez mais comum que as empresas sejam acusadas de fraude. Essa reclamação acontece por dois motivos: quando a empresa é, de fato, desonesta ou quando o cliente não leu ou não entendeu certas cláusulas do contrato.

Esse tipo de reclamação ocorre muito em empresas de e-commerce, mas pode acontecer também com negócios de qualquer natureza. As falhas na entrega podem ser por: não cumprimento do prazo da entrega, produto errado, entrega em outro endereço, extravio de mercadoria, qualidade comprometida etc.

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Conheça os produtos e marcas mais reclamados no Procon

Receber um produto que não funciona como deveria ou ter um serviço mal-executado é, sem dúvida, motivo de descontentamento. O mínimo que se espera da empresa é que ela realize o conserto ou a substituição do produto. As melhores práticas de atendimento ao consumidor recomendam às empresas não colocar a culpa do defeito no cliente, pois isso pode enfraquecer a relação com ele.

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Cresceu o volume de reclamações contra empresas do setor de energia elétrica e de saneamento básico junto aos Procons. A Celpa (Pará) lidera o ranking de reclamações relativa ao setor, com crescimento de 8,5% na quantidade de atendimentos. Já nos estados, a Celpe teve crescimento de 27% em Pernambuco e a Escelsa e a Cemat, crescimento de 22,4% no Espírito Santo e em Mato Grosso, respectivamente.

Os clientes que se sentem menosprezados ou têm o seu problema subestimado pela empresa ficam mais irritados e podem facilmente romper relações. Por isso, é interessante que a organização invista em treinar os seus funcionários para que eles possam atender da melhor maneira possível.

Os setores mais reclamados são Telefonia celular (com 14% das reclamações), telefonia fixa (8,5%), cartão de crédito (7,4%), bancos (6,4%) e energia elétrica (4,9%). Veja os 20 principais setores na tabela abaixo:

Software de suporte ao cliente

É natural do ser humano apresentar certa resistência em relação a determinadas mudanças. Quando a Microsoft, por exemplo, lançou o Windows 8, muitos usuários apresentaram reclamações quanto ao layout e às funcionalidades do sistema operacional. Foi preciso fazer uma série de ajustes para atender essas solicitações dos clientes.

Atire a primeira pedra aquele que nunca precisou esperar durante um longo período de tempo para ter a sua reclamação atendida, seja por telefone ou pessoalmente. Quando isso acontece, a sensação que o cliente tem é a de que a empresa não se importa com ele.

Software para atendimento ao cliente

Os Procons realizaram em 2017 quase 2,3 milhões de atendimentos em todo o país, aponta balanço anual realizado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) finalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Isso representa uma média mensal de 190 mil consumidores atendidos. Desse total, 66,4% representam reclamações ou denúncias realizadas pelos brasileiros.

Problemas relacionados a cobranças contestadas pelos consumidores permanecem, contudo, como os mais recorrentes do setor, com destaque para os chamados Serviços de Valor Adicionado (SVA), em especial as mensagens de texto (SMS), o acesso à Internet, aplicativos e jogos. A Secretaria entende que são as ofertas pouco claras, bem como processos bastante simplificados de contratação desses serviços que têm propiciado adesões sem o mínimo conhecimento ou compreensão prévia por parte do consumidor.

Na plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, além da Pesquisa NPS você pode encontrar outros questionários prontos para usar, como a Pesquisa de Satisfação com Atendimento e a Pesquisa de Satisfação do Consumidor / Cliente.

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