O sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação dos respondentes: de detratores a promotores. Por isso, para calcular a porcentagem, siga estas etapas: ... Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS.
O NPS serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia, independentemente de seu porte. Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares e conhecidos.
O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
CSAT é uma métrica que visa fazer a mensuração de quanto o cliente está satisfeito com o seu produto, serviço, atendimento e demais processos da sua jornada de compra. Os resultados podem ser utilizados para melhorar a experiência dos consumidores, aprimorar o relacionamento com a empresa e a imagem que têm da marca.
O eNPS, ou employee Net Promoter Score, é um método que permite às organizações medirem o nível de lealdade dos seus colaboradores.
O cálculo do eNPS é simples. Basta calcular o total de colaboradores promotores menos o total de colaboradores detratores e dividir pelo total de respondentes. Depois é só fazer tudo isso vezes 100. A métrica vai de -100 até 100.
Como dito anteriormente, a estratégia mais comum para avaliar o clima organizacional é a pesquisa de satisfação. Os funcionários respondem a um questionário com perguntas relevantes sobre o ambiente de trabalho, fornecendo informações valiosas para os gestores traçarem um plano de ação.
A última dica para medir o engajamento dos seus funcionários é ter um canal de comunicação aberto com eles. Para além das pesquisas, é importante que os colaboradores se sintam à vontade para falar como se sentem sobre suas funções, líderes, colegas e tudo que envolve seu trabalho sem se sentirem ameaçados.
Listamos a seguir algumas maneiras práticas de medir a produtividade de uma equipe de colaboradores:
Conheça 5 métricas para avaliar o desempenho da equipe
A produtividade em horas pode ser calculada por meio da seguinte fórmula: índice de produtividade = número de tarefas realizadas / horas trabalhadas no período. Claro que é preciso levar em consideração o tipo de serviço prestado, que pode ser atendimento ao cliente, por exemplo, além da qualidade.