Como Admiro Voc?

Los ejecutivos de experiencia del cliente (CX), investigación o marketing seguramente estén de acuerdo en que aquellos días en los que el marketing constaba de mensajes unidireccionales para atraer clientes potenciales quedaron en el pasado. Actualmente, los líderes del mercado están cambiando sus mecanismos para escuchar a sus clientes y poder responderles más rápidamente, dado que los programas VoC representan una gran oportunidad para impulsar la lealtad e incrementar las ventas.

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Los programas VoC se han vuelto más populares en los últimos años. De hecho, son áreas de rápido crecimiento como parte de la estrategia de negocio central de las organizaciones. Funcionan sumamente bien para las marcas, ya que los clientes demandan un compromiso más directo con las empresas. Además, la voz del cliente aporta un feedback práctico que es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de los clientes potenciales.

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Meditation

La mala noticia que muchas empresas no desean escuchar es que implementar una cultura centrada en el cliente con excelencia no es algo que se puede lograr de la noche a la mañana ni tampoco se puede subcontratar por completo. Nos guste o no, las organizaciones centradas en el cliente más exitosas del mundo han logrado posicionarse como tales a través de un trabajo constante y coherente a lo largo de varios años. La cultura centrada en el cliente se logra lentamente, a medida que mejoran las prácticas para recolectar el feedback, los análisis adquieren mayor profundidad, y la acción se generaliza y se vuelve un elemento aspiracional de la empresa. Durante este tiempo, el equipo de liderazgo debe demostrar paciencia y compromiso con el proceso y la visión.

La alineación significa que todos los miembros de una empresa avanzan hacia una visión en común y cada grupo de trabajo define qué acciones debe emprender para ayudar a alcanzar esa visión. En términos generales, la acción se refiere a los pasos medibles que se dan para mejorar la experiencia del cliente. Para identificar mejor las áreas en las cuales se debe actuar, es sumamente útil contar con un análisis bien diseñado de la causa raíz o de los elementos que impulsan la experiencia.

Endorsements

La voz del cliente (VoC) es un término que describe el feedback de los clientes sobre sus experiencias y las expectativas que tienen de los productos o servicios de una marca. Se centra en las necesidades del cliente, sus expectativas, sus concepciones y en la mejora del producto.

Además, la empresa empodera a sus representantes de atención al cliente. Los empleados de Zappos pueden darles “regalos sorpresa” a los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente llamó para devolver unos zapatos después de que su madre se enfermara, el empleado de atención telefónica le envió flores. La mujer se sorprendió de que Zappos realmente se preocupara por su vida personal. De esta manera, generan clientes de por vida.

Antes implementar un plan detallado de la voz del cliente para lograr la madurez de la experiencia del cliente, es necesario preparar el terreno. Muchas veces, las empresas se apresuran y desarrollan programas sin alinear todos los factores necesarios para establecer una organización centrada en el cliente.

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A fin de obtener una medición de ROI adecuada no alcanza con informar métricas de la voz del cliente como Net Promoter Score (NPS), satisfacción del cliente (CSAT) o puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Es necesario convertirlas en indicadores financieros.

El cliente debe ser el foco de todo lo que la empresa hace. No se debe asumir que se conoce lo que los clientes quieren. Para permanecer por delante de la competencia e interactuar con los clientes donde ellos se encuentran, es necesario escuchar lo que dicen a la empresa y sobre ella y, luego, actuar con suma velocidad. Esto se logra al implementar un programa de voz del cliente de calidad.

Definición de la voz del cliente

Reflecting on our Advent journey, Christmas and the Octave of Christmas, our minds and hearts enter deeper into the mystery of the Incarnation. The four weeks of Advent that preceded …

Al vincular la experiencia del empleado con la del cliente, la organización puede acceder a un panorama completo de lo que realmente sucede y por qué. Si se comprende esta conexión, es posible entender qué efecto tiene el compromiso del empleado en los resultados comerciales.

Dr. Javier Orozco es un amigo y colega a quien admiro y respeto por su amplia experiencia y conocimiento teológico-pastoral. Además, he tenido la oportunidad de colaborar y participar con él en varios proyectos inter-diocesanos, regionales y nacionales relacionados a la pastoral Latina/Hispana. Su liderazgo, optimismo y contribuciones siempre han fortalecido y enriquecido a las personas involucradas y a la implementación de los proyectos. Gracias a su espíritu de pastoral de conjunto, en mi diócesis hemos contado con su participación como presentador de una serie de conferencias dirigidas al liderazgo laico Latino sobre la Doctrina Social de la Iglesia.y al diaconado permanente diocesano sobre el Ministerio Hispano en Estados Unidos. Admiro su sencillez, su fe, su jovialidad y su espíritu de entrega.

About

Con Qualtrics, es posible configurar acciones y alertas automáticas según la ubicación, las respuestas, los comportamientos, el departamento, el rol y muchas opciones más. La plataforma también permite involucrar automáticamente a los interesados correctos según el feedback recibido, desde el equipo de liderazgo hasta los empleados de atención al cliente.

Las experiencias negativas producen pérdidas estimadas en 83.000 millones de dólares a empresas estadounidenses cada año, debido a clientes que cancelan sus servicios o abandonan sus compras. Además, es dos veces más probable que las personas comenten una experiencia negativa que una positiva.

Estas son algunas de las mejores prácticas para implementar un programa VoC

A fin de crear un programa VoC eficaz, es necesario involucrar a múltiples departamentos en la recolección y el análisis de los insights para generar planes de acción efectivos. Las herramientas de planificación de acciones adecuadas facilitan la colaboración entre departamentos. La plataforma de Qualtrics permite definir responsables, establecer plazos e incluso proporcionar guías detalladas para que todo su personal pueda dedicarse a hacer felices a sus clientes.

Dr. Javier Orozco brought life into our new strategic planning project we have named Señales. Our planning team at the Diocese of Des Moines had bold and audacious goals set for a one day strategic planning session. Dr. Orozco helped us organize every goal of the day into three movements: to be aware of our vocational call, to focus our testimony on the signs of the times, and moving towards mission to examine what transformation we are seeking. Our stated priorities will drive our pastoral planning for the next three to five years. Javier’s experience as a facilitator, grounded in his work as a theologian and philosopher, provided the support needed for the hard work our parish leaders were taking on.

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