Qual O Conceito De Atendimento?
Atendimento é o processo de acolher, orientar e satisfazer as necessidades do cliente. É uma das atividades mais importantes para a imagem e sucesso de uma empresa, porque um bom atendimento pode fidelizar e atrair mais clientes.
O atendimento ao cliente pode ser feito de diversas formas, através de canais de comunicação tais como email, telefone, chat online, atendimento presencial e redes sociais. A empresa deve garantir que todos os canais de comunicação estejam disponíveis para os clientes, com o objetivo de tornar mais fácil e rápido o processo de suporte e esclarecimento de dúvidas.
Atendimento ao cliente: produção, tempo e custo
Quando um cliente compra um produto ou serviço com você, principalmente sendo de grande importância para a estratégia da empresa, o serviço de apoio deve ser um elemento fundamental.
Aqui vai o principal insight deste capítulo: crie campos que sejam importantes para o seu negócio. Adapte, ajuste e adeque sua ferramenta de atendimento ao seu negócio. Simples assim.
E muitos relatórios, como esse da Microsoft, têm apontado que as pessoas desejam ser tratadas como únicas. 72% dos consumidores esperam que o atendente “saiba quem eles são e o que compraram”.
Perda de tempo calculando horas, falta de visibilidade financeira e atrito com cliente
O atendimento deve ser visto como um diferencial competitivo no mercado, já que o nível de exigência dos consumidores está cada vez maior. Um bom atendimento pode fazer a diferença na escolha de um serviço ou produto em relação à concorrência.
É por isso que um bom atendimento ao cliente precisa levar em conta a comunicação omnichannel. É ela que vai permitir que a sua marca seja consistente em todos os pontos de contato.
Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?
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Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam atender às suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas reclamações, entre outros pontos.
Qual o objetivo principal do atendimento?
O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa.
Quanto melhor a experiência do usuário em relação aos canais de serviço, maior a probabilidade de ele se fidelizar e consumir os produtos e serviços da empresa, gerando receita.
Seu cliente não quer falar ao telefone com um robô?
Com base em informações colhidas do mercado é possível, por exemplo, direcionar conteúdos ao perfil do consumidor, criar ofertas, garantir a presença em diferentes canais e engajar o cliente de maneira mais produtiva.
Existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa, de acordo com sua necessidade é claro, que são eles: o atendimento robotizado, básico e humanizado.
Sobre o WhatsApp, uma integração oficial com Whatsapp business API garante a segurança de dados da sua empresa de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).
Quais são as principais características de um bom atendimento?
Mais do que entender seus clientes também, você precisa se aproximar e se conectar com eles. O atendimento humanizado e empático ao cliente é uma das principais formas de fazer com que seu cliente se sinta verdadeiramente ouvido.
Empresas que prezam a qualidade no atendimento ao cliente são empresas que enxergam valor em ampliar a experiência de quem compra com elas. Dessa forma, o sucesso do cliente também tem total relação com esse tema.
Com a inteligência artificial é possível avaliar a receptividade dos clientes quanto às estratégias de venda, analisando pontos de atenção e índice de evasão dos clientes.
Transforme a experiência dos seus clientes com as tecnologias TOTVS para o Varejo
O novo atendimento ao cliente tem três dimensões: relacionamento, experiência e iniciativa. Mais do que tirar dúvidas e atender solicitações, é preciso manter uma relação próxima com os clientes, garantir sua satisfação e antecipar necessidades.
Coloque seus consumidores no centro de tudo o que você faz, criando uma cultura interna, e utilize as ferramentas de disponíveis para melhorar a gestão de atendimento ao cliente. Recursos como Internet das Coisas, aplicativos móveis, plataformas baseadas em nuvem, estratégias de CRM personalizadas e diversas soluções integradas e completas são capazes de fornecer muito mais produtividade, inteligência e eficiência aos agentes.
O bom atendimento ao cliente ajuda a fidelizar a clientela e atrair novos clientes, já que o cliente satisfeito tem a tendência de retornar e ainda pode recomendar o negócio para amigos e familiares, aumentando o número de vendas. Além disso, ao receber um atendimento de qualidade, o consumidor pode até mesmo pagar mais por um produto ou serviço, pois percebe que recebe uma atenção adequada e se sente valorizado.
Qual o conceito de qualidade no atendimento?
A qualidade no atendimento avalia o quão positiva foi a experiência do seu cliente ao interagir e comprar de vocês. Isso significa que esta é uma tarefa que engloba todos os momentos de relacionamento: desde o primeiro contato até o pós-vendas.
O que é necessário para um atendimento de qualidade?
Boas práticas de qualidade no atendimento
- Tratar o cliente pelo nome;
- Perguntar sempre se está tudo bem;
- Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
- Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa;
- Mostrar-se sempre disponível e acessível;
- Ter paciência;
- Despedir-se sempre.
Quais os três pilares da excelência no atendimento?
São três pilares que formam o alicerce da sua marca ou empresa para garantir a satisfação de seus clientes: presença, tecnologia e pessoas.
Quais são os cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços?
(1997) sugerem os determinantes da qualidade em serviços em fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e aspectos tangíveis.
Quais são as cinco dimensões da qualidade explique cada uma delas?
Trata-se de uma categorização feita por Zeithaml, Parasuraman & Berry, a partir de amplo estudo em diversos setores de serviço. As cinco dimensões no atendimento experimentado pelo cliente são: confiabilidade, receptividade, convicção, empatia e aspectos tangíveis.
Quais são as dimensões da qualidade?
Dimensões da Qualidade segundo Garvin Oito dimensões podem ser ponderadas, são elas: desempenho, característica, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
Quais são os cinco atributos da qualidade?
- Características/especificações (Atributos dos produtos) ...
- Desempenho (Características operacionais básicas ) ...
- Conformidade (Grau de concordância com especificações) ...
- Confiabilidade (Probabilidade de ocorrência de falhas) ...
- Durabilidade (Medida da vida útil do produto) ...
- Imagem (Percepção inicial do cliente sobre o produto)
O que é qualidade percebida de uma marca?
Segundo Aaker (1998), “a qualidade percebida é intangível, um sentimento geral sobre a marca”. Ela pode ser definida como “o conhecimento que o consumidor tem da qualidade geral ou superioridade de um produto ou serviço pretendido, em relação a alternativas.
Como as pessoas percebem a qualidade?
A qualidade percebida pode ser definida como a avaliação do cliente da excelência do produto ou serviço em uma experiência recente de consumo (FORNELL et al., 1996; TINOCO; RIBEIRO, 2008). ... Segundo esse autor, a qualidade percebida é função do serviço esperado, do serviço percebido e da imagem da empresa.
Como medir a qualidade de um produto?
A qualidade de um produto ou serviço é medida de duas formas. A primeira é avaliando se a fabricação respeita as normas, regulamentos e especificações existentes na elaboração do projeto. A outra é medindo a quantidade de falhas que o processo registra, resultando em produtos defeituosos.
O que é mais difícil avaliar a qualidade de um produto ou a de um serviço?
Um exemplo: a resistência pode ser considerada uma qualidade tanto para roupas (após lavagens) quanto para smartphones (após quedas). Quando se trata de serviço, pode ser mais difícil avaliar.