Qual O Coletivo De Ces?
Muitos indicadores estão relacionados a satisfação do cliente com a experiência que vive com a sua empresa. Entre esses KPIs é fundamental que você compreenda o que é CES e como medi-lo.
CES ou NPS?
Por isso, para aplicar a pesquisa e coletar a medida desse indicador, é importante definir qual é a informação que você deseja coletar. Ou seja, qual é a etapa que você deseja avaliar.
CES é um indicador criado a partir de uma pesquisa de 2010 da Harvard Business Review chamada “Stop Trying to Delight Your Costumers”. Como veremos ao longo deste artigo, o resultado da pesquisa apontou que quanto mais esforço um cliente precisa fazer para se relacionar com a sua empresa, menor a chance dele ser fiel a ela.
O cuidado com a qualidade da experiência que o cliente experimenta com a sua empresa é um fator fundamental para garantir a retenção de clientes, atração de novos consumidores, uma boa imagem para a sua empresa no mercado e muito mais.
Uma nota maior do que 5 significa um CES bom. Uma nota menor que 5 indica problemas. É importante notar, entretanto, que é sempre possível otimizar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais fácil.
Como dissemos ao longo deste artigo sobre o que é CES, o indicador pode medir a dificuldade que o cliente sente ao se relacionar com a sua empresa em muitos momentos, desde a compra até o pedido de suporte.
Como medir o CES?
Por que a fidelidade dos clientes é tão importante? Existem muitas respostas para essa pergunta. Uma delas é que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
O NPS busca medir a experiência do cliente como um todo, enquanto o CES mede ações específicas.
Além disso, o Zendesk Suite reúne soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais para você oferecer uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo.
Solução completa para atendimento ao cliente
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É uma classificação mais qualitativa do CES, que também busca respostas direto na fonte, ou seja, no cliente. A partir da pergunta “Foi fácil foi se relacionar com a empresa?”, você oferece ao cliente 7 opções de resposta:
Quando enviar a pergunta para o CES?
Esse indicador surgiu a partir de uma pesquisa da Harvard Business Review que descobriu que 96% dos clientes consideram trocar de empresa se percebem que o processo de relacionamento com a marca é complicado, ou seja, se o relacionamento exige muito esforço por parte deles.
É bastante comum a medida desse indicador para entender quanto esforço um cliente deve executar para realizar uma compra. Entretanto, como disse acima, também é possível avaliar outras áreas estratégicas da empresa, por exemplo, quanto esforço ele teve que investir para conseguir ter seu problema solucionado.
Nesse sentido, entender o que é CES passa pela compreensão de que estamos falando de uma métrica que mede quanto esforço um cliente precisa fazer para conseguir se relacionar com a sua empresa.
Com 125.000 clientes recebendo suporte em mais de 30 idiomas, a Zendesk é uma empresa especializada em criar as melhores experiências para os seus clientes, entre essas soluções o Zendesk Support, um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente
Diante desse cenário, medir o esforço que seu cliente precisa fazer para manter um relacionamento com a sua marca se tornou uma necessidade. E, claro, diminuir esse esforço também.
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