Qual A Diferença De Call Center E Contact Center?

Quando se fala em contato entre a empresa e o cliente, você logo pensa em call center, correto? Certo! E errado! Melhor dizendo, é normal que este seja o modelo que venha de imediato à cabeça, porém não é mais o melhor formato a ser utilizado no relacionamento com os consumidores.

O que é uma Central de Atendimento?

Freqüentemente, as operadoras têm computadores à sua disposição com vários programas e softwares que permitem atender os chamadores e responder às suas perguntas. Os call centers podem ficar muito grandes, empregando dezenas, centenas ou até milhares de operadores em alguns casos. 

Podemos dizer que o objetivo central desse tipo de serviço é proporcionar experiências positivas e únicas aos consumidores, além de melhorar o atendimento como um todo, eliminando filas de espera, gargalos oriundos de muita demanda e pouca capacidade de resposta etc.

Soluções de contact center modernas

Os chatbots com tecnologia IA podem ser adotados para a ativação de autoatendimento em aplicativos de mensagens e em websites. Os chatbots podem ajudar os clientes com respostas a solicitações mais simples. Eles podem igualmente gerenciar as etapas iniciais de uma solicitação e, caso necessário, transferir o cliente para um agente.

Dito isto, está na hora de analisarmos nosso terceiro e último termo: o telemarketing.

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Contact centers em omnichannel são capazes de prover atendimento aos clientes em seus canais de predileção. Oferecer aos clientes ampla gama de canais significa que eles podem interagir com uma marca quando e da forma que preferirem. Os clientes igualmente desfrutam de uma experiência perfeita ao alternarem os canais de atendimento, visto que os agentes têm acesso total aos respectivos históricos no CRM e podem retomar um atendimento onde ele foi interrompido.

Os agentes de contact centers são capazes de gerenciar, simultaneamente, contatos inbound e outbound. Por exemplo, a combinação de mídias possibilita a um agente gerenciar um chat solicitado por um cliente enquanto envia um SMS ou e-mail a outro cliente. Para contatos outbound, um contact center permite escolher priorizar diferentes canais com distintas finalidades. Confirmações de pedidos e notificações de status de entrega podem ser enviadas por e-mail, ao passo que o suporte técnico pode ser prestado por chat ou telefone. As soluções de contact center também são normalmente integradas a um CRM, o qual oferece uma visão completa do cliente. Os agentes consultam e atualizam informações do cliente em tempo real no CRM, tais como histórico de interações e compras anteriores. Os contact centers podem igualmente estar baseados em cloud, possibilitando flexibilidade e escalabilidade facilitadas, em função de alterações nas necessidades da empresa. Os agentes podem trabalhar remotamente, com acesso a todos os recursos e funcionalidades da solução para contact center.

Dashboards de KPI em tempo real e relatórios de atividades fornecem informações valiosas capazes de melhorar a eficiência do agente e as experiências do cliente. As empresas podem entender melhor os motivos mais recorrentes das solicitações de serviço e resolver problemas de modo proativo. Elas podem igualmente monitorar o comportamento do cliente, como a navegação no website, o que lhes possibilita entrarem em contato proativamente, usando canais como o live chat. O encaminhamento avançado de tíquetes e a automatização de tarefas também economizam o tempo dos agentes e os auxiliam na oferta de soluções mais rápidas aos clientes.

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Como operam os contact centers?

As APIs podem ser pensadas como uma interface de software que define uma metodologia de comunicação entre programas de computador. As APIs permitem que os desenvolvedores de software habilitem interação e integração profundas entre duas entidades de software. Ao disponibilizar publicamente as informações sobre a API, outros desenvolvedores de software podem permitir a interação entre seu próprio software e o de terceiros. 

Não, contact center e call center não são sinônimos. E é isso que você vai ver neste artigo: o que é cada um desses formatos, qual a diferença entre eles e qual modelo deve ser adotado em sua empresa. Continue a leitura e descubra!

Quando analisamos a semântica do termo inglês, encontramos uma definição bastante precisa. A tradução livre para o português nos apresenta algo como “central de chamada”.

Como escolher entre um call center e um contact center para o meu negócio?

A principal diferença entre call center e contact center é a abrangência do atendimento. Enquanto o modelo tradicional possui foco em chamadas de voz, o formato mais moderno integra diferentes canais simultaneamente.

As chamadas inbound estão geralmente relacionadas a todo tipo de problemas de atendimento ao cliente. Os clientes podem entrar em contato com um call center para solicitações de suporte técnico ou obtenção de informações sobre o produto, ou podem ter perguntas de nível 1 referentes a faturamento, entrega ou agendamento de atendimento. Nestas situações, os agentes focam a atenção em responder às solicitações o mais rapidamente possível, a fim de maximizar a produtividade e a satisfação do cliente. Call centers que se dedicam a campanhas de chamadas outbound contam com agentes que telefonam aos clientes por diferentes motivos. Eles podem ligar para fins de venda, marketing, pesquisa ou cobrança de dívidas.

Nesse caso, é importante conhecer as características que distinguem esses dois formatos de suporte, especialmente considerando os benefícios, desafios e funcionalidades que cada um pode trazer para a sua empresa. 

Vantagens de um Contact Center

Geralmente, essas centrais são usadas pelas companhias para fornecer suporte aos usuários, responder a perguntas e lidar com questões relacionadas a produtos ou serviços. 

Ao se escolher entre uma solução para call center ou para contact center, é imperativo considerar as necessidades dos respectivos clientes. Se os clientes preferirem o telefone e este canal for o mais adequado para o seu negócio, um call center pode ser a melhor opção. Entretanto, se os seus clientes preferirem vários canais e estiverem constantemente procurando novas formas de entrada em contato com a sua marca, um contact center pode ser exatamente o que a sua empresa precisa. O segredo consiste em escolher a solução que melhor se adapte à forma de relacionamento dos seus clientes com sua marca. Atendê-los em seus canais prediletos é essencial para conquistar a sua fidelização.

Quais as diferenças entre call center e contact center?

Para superar essa confusão entre tais conceitos inerentes aos serviços de atendimento ao cliente, preparamos este post.

É verdade que muitos gestores ainda têm dúvidas sobre qual é a diferença entre call center e contact center. Mas saber isso é o primeiro passo para escolher o modelo de atendimento ideal para o seu negócio. 

Quando os contact centers estão integrados a um CRM, os agentes podem compreender o contexto do cliente em sua íntegra. Isso lhes permite gerenciarem as solicitações dos clientes facilmente, sem requerer aos clientes a repetição das informações. Eles podem igualmente se valer deste conhecimento do cliente em vendas upsell e cross-sell, assim como em ofertas de serviço relevantes. Os clientes apreciam dispor de atendimento personalizado.

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Software de contact center baseado em API

Além disso, outro item essencial aos contact center é o roteamento de tickets, para que as demandas sejam priorizadas de acordo com critérios pré-estabelecidos (como tempo de espera, nível do cliente ou até problemas prioritários). Essa tecnologia normalmente também permite redirecionar o contato para o especialista mais adequado. 

O call center vem passando por várias evoluções nos últimos anos, à medida que a transformação digital invade as empresas com suas aplicações tecnológicas.

Enquanto isso, o contact center se destaca por ser multicanal, oferecendo uma variedade de meios de comunicação para o cliente escolher. Dessa forma, traz mais flexibilidade e conveniência para o usuário, aumentando as chances de satisfação com o suporte.