O que é CXM (Customer Experience Management, gerenciamento da experiência do cliente)? Gerenciamento da experiência do cliente é um conceito de negócios que pode ajudar sua empresa a se tornar uma organização que prioriza o cliente e que proporciona experiências do cliente excepcionais e personalizadas.
Customer Experience (também chamado de CX ou experiência do cliente) consiste em colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa, oferecendo a ele um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas.
Diferença entre UX e CX Assim, a UX atua mais diretamente com arquitetura da informação, design, testes de usabilidade e mapeamento de interação dos usuários. Já a CX é mais ampla e estratégica. Ela abrange a User Experience, que se torna uma ferramenta para melhorar a experiência e fidelizar o consumidor.
Vamos recapitular o que cada termo significa: Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca. Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar. Customer Experience é como ele se sente ao interagir como sua marca.
Na tradução livre, Customer Experience significa, de fato, experiência do cliente. Mas seu significado não se limita à experiência do consumidor. ... A experiência do cliente é definida pelas interações entre um cliente e a empresa em todo o período que ambos estão em contato.
A expressão customer experience tem sido usada progressivamente na área corporativa, pois é cada vez maior a busca por entender o relacionamento da empresa e seus clientes. ... É preciso proporcionar experiências memoráveis, pois uma vivência satisfatória resulta em agradar o consumidor e produzir receita adicional.
A experiência do cliente se dá a essa sequência de momentos da verdade. É através dela que é formada a imagem de satisfação ou insatisfação com o serviço prestado, e consequentemente a fidelização do cliente com a sua empresa.
Promover uma boa experiência é proporcionar informação enriquecida e realmente útil, de maneira prática, fácil, ágil, com bom design/estética e preço justo. Além disso é preciso ser honesto com as pessoas, apresentando boas ofertas e produtos que verdadeiramente ajudam o seu cliente de alguma maneira.
E para tornar esse documento mais atrativo, é indicado que o profissional destaque sua experiência em:
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